Reklamationshantering

Lär dig att hantera missnöjda kunder

Missnöjda kunder är en naturlig del av vardagen för i princip alla företag och organisationer. Ofta är kundtjänst som möter den missnöjde kunden. Genom att hantera dessa kundsamtal professionellt har företaget mycket att tjäna. En väl hanterad reklamation leder ofta till en mycket lojal kund.

Knut Kroon är konsult och föreläsare på Affärsmannaskap som tränar och utvecklar organisationer och individer. Han ser ofta exempel på hur företag missar att tillvarata kundtjänst som en säljresurs. Genom att träna och utveckla personal i konsten att hantera missnöjda kunder och svåra samtal kan mycket vinnas. "Kunden har alltid rätt" kan kännas som en sliten klyscha, men devisen gäller fortfarande. Många missuppfattar innebörden och vill lära kunden vad som egentligen är "det rätta" och så blir samtalet helt fel. Det finns ofta flera sanningar och det är "kundens sanning" som vi bör utgå ifrån när vi ska hantera reklamationen.
 
Det är viktigt att ha en policy för hur missnöjda kunder ska bemötas. Om företaget saknar en sådan bör den snarast skapas. Att betrakta en kunds klagomål som en möjlighet till att stärka kundens lojalitet till företaget bör vara en av reglerna.

Respekt för kundens känslor
Genom att ta sig tid och verkligen lyssna på vad den missnöjde kunden har att säga kommer man långt. Försök att agera så tillmötesgående som möjligt, även om kunden inte är särskilt trevlig. Du vinner absolut ingenting på att tappa fattningen eller bli arg på kunden. Ta kontroll över dina känslor och agera affärsmässigt. Var beredd att be om ursäkt och ta kundens klagomål på allvar, trots att du kanske inte är rätt person att ta emot klagomålet så gäller det att ha respekt för kundens känslor.

En kund som får gehör för sina åsikter och snabbt får hjälp blir hjälpt när något strulat har en benägenhet att bli nöjd och tala väldigt gott om företaget. Förmågan att på kort tid kunna förvandla en missnöjd kund till en nöjd är egentligen ganska lätt.

Låt kunden föreslå en lämplig kompensation
När kunden ger uttryck för missnöje bör du agera snabbt. En missnöjd kund som inte hanteras blir antingen ganska snart en före detta kund eller så resulterar missnöjet i en reklamation. Ju tidigare du löser kundens problem, desto större förtroendekapital skapar du. Ju tidigare du löser kundens problem, desto lägre blir kostnaden. Det är därför viktigt att medarbetarna ges befogenheter att kompensera missnöjda kunder utan att behöva be om lov hos chefen.

De allra flesta missnöjda kunder vill ha kompensation av något slag. Enklast är det ofta att fråga kunden själv vad han eller hon har för förslag till åtgärd. Ofta är kundens krav högst rimliga och då lätta att uppfylla. Har kunden en överdriven förväntan är det ofta lämpligt att be att få återkomma. I det läget är det lämpligt att "chefen" själv eller reklamationsansvarig tar sig an ärendet.

Ibland är kunden så upprörd att det inte hjälper med empati och hjälpsamhet. Då är det läge att markera var gränsen går. Om kunden fortsätter vara arg och otrevlig säger man stopp. Till exempel: "Jag vill gärna hjälpa dig men det kan jag inte så länge du fortsätter att vara oförskämd och skrika mig i örat, återkom gärna när du lugnat ner dig så ska jag försöka hjälpa dig". Ofta räcker detta för att kunden ska inse sin att det egna beteende är fel och ber om ursäkt för att därpå bli mer resonabel.


Åtgärda enligt följande:

- Låt kunden vara ilsken och missnöjd för att ni till exempel inte hållit vad ni lovat vad gäller kvalitet, leverans eller annat. Håll med kunden i hans eller hennes rätt i att vara arg för att det strulat och be om ursäkt. De flesta lugnar ner sig efter en stund och det går fortare om du visar att du står på kundens sida.

-Ta det inte personligt. Att ta åt sig av kritik är naturligt. Men det är viktigt att inte ta det personligt. Det här handlar inte om dig som person.

- Ta tag i problemet. Fråga kunden efter så mycket fakta som möjligt kring fallet. Ta dig tid att lyssna och avbryt inte. Försäkra kunden om att du tänker ta tag i problemet och gör det direkt. Tala om för kunden att du tänker återkomma så fort du undersökt saken och gör det så snabbt som möjligt, även om det inte ingår i ditt ansvarsområde.

- Argumentera aldrig emot kunden, även om du hittar felaktigheter i deras påståenden. Se till att behålla fattningen och ditt lugn även om kunden är stressad eller mycket otrevlig. Visa förståelse för synpunkterna och ta dem alltid på allvar, oavsett hur litet eller stort kundens problem är. Fundera på hur du själv vill bli bemött om du vore en missnöjd kund, med respekt, tålamod och servicekänsla.

- Undvik att slussa kunden vidare till olika personer inom företaget. Det kan i värsta fall leda till att kunden aldrig får gehör för sina synpunkter och de riskerar dessutom att tappa tålamodet om de kopplas till den ena personen efter den andra. Ta på ditt ansvar att tillgodose kundens önskemål och glöm inte att följa upp ärendet efter ett par dagar för att se till att kunden är nöjd med sin kompensation.